행동에 영향을 주는 2가지 방법
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조종한다
부정적인 의미는 아니다. 기브 앤 테이크. 월급 줄테니 이 일을 해달라. 꽤 온화한 전략이다.
할인해줄 테니 이걸 사달라.
But 이러한 형태의 경쟁은 기업에 습관처럼 굳어지며 악순환에 빠진다.
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열의를 불어 넣는다.
조종의 방식들
1.
혜택 → 상대방의 리스크를 줄여줌으로써 거래를 성사
2.
공포감 → 공포는 그 대상의 실재와 관계없이 가장 강력한 조종 방식 끔찍한 일을 피하려 한다.
3.
열망을 자극하는 광고 → 바람직한 방향으로 나아가고자 하는 욕구를 자극한다.
a.
“단 6주만에 부자가 되는 법” → 현혹되는 건 오히려 열심히 살지 않는 사람
b.
“더 행복한 인생을 위한 여섯단계” → 현혹되는 건 오히려 불행한 사람
열망을 자극하는 문구는 행동을 유도할 수 있으나, 대부분 오래가지 못한다.
4.
동조 압력 → 다수와 유명인이 우리에게 주는 압박감
a.
“치과의사 다섯 명 중 네명은 트라이덴트 껌을 선호합니다.”
b.
“100만명이 넘는 고객이 사용중인 서비스” → 혼자만 모르고 있다는 조바심
사람들의 마음속에 자신이 틀릴 수도 있다는 두려움 떄문에 효과적이다.
참신함과 혁신을 헷갈리지 말자
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혁신 : 비즈니스, 산업, 심지어 사회 전체까지도 바꾸는 일
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참신함 : 훌륭한 일
참신한 아이디어에 과도하게 의존하면 가격 경쟁을 했을 떄와 비슷한 결과를 초래한다.
애플이 버튼을 없애고 터치스크린을 적용한게 혁신이 아니다.
이는 다른 기업들도 따라할 수 있는 것이었고, 업계를 재정의할 것도 아니었다.
우리에게는? 문화 자체의 판도를 바꿔놓는 거 그게 혁신일 것
조종은 단기간에 이익을 가져다줄 수 있지만, 장기적으로는 조직의 건전성에 해가된다
충성심이란 고객이 더 뛰어나거나 저렴한 제품을 마다하고 특정 기업 제품을 꾸준히 선호하는 심리
충성고객이 가장 중요해지는 시점은 상황이 어려울 때다.
위대한 리더는 “고객과 기업, 상사와 부하 직원에게 우리는 이 일을 함께 해나간다” 라는 느낌을 준다.
골든 서클 : 가치 판단의 나침반
일을 시작하기 전에 ‘왜?’ 라는 질문을 먼저한다면 얼마나 많은 것을 성취할 수 있는지
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WHAT : ‘무엇을’ 하고 있는지, 우리가 판매하는 제품이나 서비스가 뭔지
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HOW : ‘어떻게’ 하고 있는지 - 차별화된 가치제안
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WHY : ‘왜’ 하고 있는지 - 자신이 하는 일의 목적을 명확하게 말할 수 있는 회사
대의, 신념이다.
적용해보기
“Life is on stage”
우리는 춤을 통해 누구나 주인공이 될 수 있다고 믿습니다.
나를 나답게 하는 자기 표현
모든 취미에는 제약이 있다. 농구 - 공을 튀겨야한다는 제약, 피아노 - 건반을 눌러야한다는 제약
열성 팬들의 투표도 하나의 춤이라고 생각합니다.
여러분들의 응원 춤을 추는 이들에게 영감이 되어 더 자유로운 춤이되어 다시 세상에 나올 것이기 때문이죠.
하지만 춤에는 제약이 없다. 극한의 자유로운 자기표현 속에서 카타르시스를 느낄 수 있다.
그동안 미디어 영역에서 문화예술, 특히 무용은 그다지 환영받지 못했던 게 사실이다.
미디어를 통해 대대적으로 홍보할 수 있는 여력도 부족한 대다수의 춤 단체들이 걱정된다
그래서 우리는 누구나 오를 수 있는 무대를 만듦으로서 주인공을 만들어 나갑니다
그 결과 우리는 매일 주인공이 탄생하는 무대를 만들었습니다.
자신만의 WHY 와 목적의식, 대의, 신념이 담긴 메세지를 먼저 전달.
제품의 WHY 는 사람들이 그 제품을 원하는 WHY 와 맞아 떨어져야한다.
→ 사용자 인터뷰를 통해 WHY 를 알아낸 뒤 거기에서 출발하자.
애플과 신념이 같은 사람들에게는 애플 컴퓨터가 더 나은 제품이다. 이 생각을 바꾸려는 시도는 사실상 무의미하다. 객관적인 근거가 있다고 해도 공통적으로 명확한 판단 기준을 세우지 않고서는 어느 제품이 뛰어나다고 이야기해도 말싸움만 벌어진다.
WHAT 에만 집착하기 시작하다 보면 관점이 좁았던 탓에 의사결정 폭도 좁아진다.
소속감을 자극하라
소속 욕구 : 집단에 소속되고자 하는 욕구 - 사람들과 연결되어 있다는 기분이 들면서 안전함을 느낀다.
소속감을 느끼려는 욕구가 강한 나머지 이를 얻기위해 무엇이든 하는 경향을 보인다.
회사가 뚜렷한 신념과 WHY를 전달하며 사람들이 이에 공감한다면 브랜드를 자신의 인생과 엮으려 한다.
우 → 함께하는 이들에게 특별한 사람이 된 듯한 기분과 안전감을 느끼게 한다.
직감이 내린 결정의 비밀
우리가 언어로 설명하는 이유만이 전부가 아니다.
마음이 가는대로 결정했을 때는 특히나 이유를 말로 설명하기 어렵다.
의사결정을 주관하는 뇌 영역은 언어를 처리하지 못한다.
변연계는 강력해서 이성과 분석으로 내린 판단을 거스르기도 한다.
사람들은 왜 구매했는지에 대한 이유를 설명하지 못한다.
“내가 만약 사람들에게 무엇을 원하느냐고 물었다면 그들은 더 빠르게 달리는 말을 원한다고 대답했을 것이다.” - 헨리포드
위대한 리더는 직감의 영역을 중요시한다.
그들은 과학보다 예술이 먼저라는 사실을 이해한다.
그리고 지성보다 감성을 먼저 쟁취한다.
우리는 온종일 결정을 내리며 살아가는데, 그 결정 중 다수가 감정에 이끌린 결정이다.
인간은 디자인이나 서비스, 브랜드와 같이 눈에 보이는 요인으로 합리화한다. 그래서 가끔은 제품 가격이나 기능의 가치를 실제보다 중요하게 여기는 잘못된 가정을 하게 된다.
하지만 그것들은 행동에 방향성을 제시하지도, 영감을 주지도 않는다.
고객에게 무엇을 원하느냐 묻고 → 그걸 만들어주는 것에서는 혁신이 절대 나올 수 없다.
사람들은 의사결정의 원인을 이성적으로 표현할 수 없다. 또 잘 모른다.
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결정하는 이유를 합리화해서 표현한다.
진정성에 필요한 3가지
WHY 가 없으면
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구매자는 불확실성을
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판매자는 불안정성을
양쪽 다 스트레스가 증가한다.
WHY
신념.
명확해야 한다.
HOW
신념을 현실화하기 위한 실천이다.
어떻게 행동으로 옮겨야할지 알아야 한다.
신념을 실현할 때 적용하는 가치나 원칙을 말한다.
조직 내 체계와 절차, 그리고 문화에서 드러난다.
WHAT
실천의 결과다.
내가 하는 말과 행동
제품, 서비스, 마케팅, 홍보, 기업문화, 직접 채용한 직원등등
일관성이 있어야 한다.