CVC - 고객 가치 사슬 분석
1. CVC 종류 분석
에어비앤비는 어떻게 시장을 뒤흔들어 놓았을까
사실 에어비앤비가 시장을 뒤흔든 게 아니다.
시장의 변화와 혼돈은 소비자가 주도한다.
2000년대 초 숙박업 트렌드는 급격하게 변하고 있었다.
여러번 방문한 여행객 또는 비즈니스 맨은 값싼 민박형 숙소를 찾기도 하고,
가족 단위 고객은 가족 구성원 모두가 편하게 묵을 수 있는 다이닝 룸 구조를 원하기 시작했다.
기존 호텔 회사들은 이에 대응해 여러 종류의 방을 개장했다.
하지만 이런 기존 회사들은 왜 고객들이 이런 방을 원하는 지에 집중하지 않았다.
“에어비앤비”는 이러한 고객들의 변화에 초점을 맞추어
“여행지의 집을 소유” ~ X ~ “여행지의 집을 사용”
하는 활동의 가치사슬을 끊어 내었다(디커플링)
시장의 혼란과 파괴는 항상 고객으로 부터 발생한다.
파괴보다 앞서나가려면 항상 고객에게 평소보다 더 많은 관심을 기울여야 한다.
“비즈니스의 목적은 고객을 창출하는 것이다.” - 피터 드러커
비즈니스 모델
이런 관점에서 비즈니스 모델은 회사입장이 아닌 고객 입장에서 재정의 될 수 있다.
비즈니스 모델 = 기업이 나를 위해 창출하는 가치, 그리고 그 가치에 대한 요금 지불
이런 관점에서 고객은 기업이 제공하는 3가지 활동에 참여할 수 밖에 없다.
•
가치 창출 활동
•
가치에 대한 대가 부과
•
가치 잠식 활동
이런 연쇄적 활동(CVC 고객 가치 사슬)을 도식화하고 이 활동 중 하나를 택해 기존 업체들 보다 고객에게 더 유리한 형태로 만들어 나가는 것이 중요하다.
고객 활동에 3가지 종류가 있는 것 처럼 디커플링에도 3가지 유형만 존재한다.
1.
가치 창출 디커플링
트위치 : 게임 하기 + 게임 보기
2.
가치 잠식 디커플링
스팀 : 상점에 가기 + 게임 하기
3.
가치에 대한 대가 부과 디커플링
슈퍼셀 : 게임 구매 + 게임 하기
기업의 라이프사이클 초기에는 수익화 구조를 갖추지 못해도 된다.
디커플러는 나름의 방식대로 고객을 위한 가치를 만들어 내는 활동을 하나씩 하고 있다.
노트 테이킹
2. CVC - 비용 분석
CVC를 분리해낸다고 소비자가 기존 기업을 버리고 우리에게 올까?
No, ‘통합의 힘 < 전문화의 힘’ 일 때, 고객을 훔쳐올 수 있다.
나아가 고객이 기존 기업을 버리는 선택에서 얻는 혜택이 더 많다고 스스로 인식할 수 있어야.
즉, 어떤 과정을 분리해내야할지 파악하고 분석하는 방법은 소비자가 부담하는 비용 측면에서 비교하면 된다.
1.
CVC의 각 단계에서 어떤 비용이 발생하는지 파악
2.
각 단계에서 소비자가 부담하는 비용을 측정
비용의 종류
1.
금전 비용
2.
시간 비용
3.
노력 비용 (EIPs - 기초 정보처리 단위로 측정)
4.
위험 비용
비용이 높을 수록 분리의 유혹도 커진다.
노트 테이킹